Sa va spun cum sta treaba (ai’ mici, mainile pe urechi) cu neuronii mei: unul din aspectele ingrate ale muncii mele este ca trebuie sa raspund la telefon unor diversi colaboratori, care suna pentru a-si recupera banii de la noi. Banii lor. Parte din aceste persoane inteleg, in cadrul unei conversatii civilizate, ca nu este de competenta mea sa le dau informatii cu privire la plati si accepta, firesc, sa contacteze Contabilitatea. Cealalata parte, insa, sunt indivizi de origine indoielnica, total straini de notiunile de bun-simt si politete, mitocani de inalta clasa, crema bisnitarilor si borfasilor semi-analfabeti, dar cu “scoala vietii”, bre. Acesti indivizi, nemultumiti de intarzierile noastre la plata (intr-o perioada in care orice “patron” este amenintat de spectrul tzepelor si falimentului), uita ca vocea din telefon apartine unui simplu angajat, care nu aduce bani de acasa pentru a rezolva problemele financiare ale firmei si nici nu dispune de drept de decizie in privinta platilor catre colaboratori. Bun. Si aici intervine scandalul.

Acesta, scandalul, poate lua diferite forme: de la amenintarile legale  – cu firmele de recuperari (cele de avocati), pana la amenintarile personale cu bataia, cutitul in gat, dat foc, moarte in toate felurile. Eu ascult si tac. Bunul simt si mai ales ratiunea imi spun ca nu rezolv nimic raspunzand la injurii si amenintari cu aceeasi moneda. Ca oameni suntem, deci putem discuta omeneste, daca ne reastigam calmul si luciditatea. Ca nu are rost sa ma pun cu nebunii. Ca nu are sens sa ma injosesc folosind acelasi limbaj de usa cortului… dar mai ales ca nu trebuie sa o iau personal, pentru ca e o simpla chestiune de job – care personal nu ma afecteaza cu nimic -  iar, in calitate de angajat al firmei, nu pot periclita imaginea acesteia injurand si amenintand, la randul meu, partenerii de business.

Si totusi. Se intampla sa o iau personal. Pentru ca ma frustreaza nu atat faptul ca un cretin nu-si poate controla limbajul intr-o relatie de afaceri, ci mai ales faptul ca aceasta practica a devenit uzuala pentru ca in Romania politica de relatii cu clientii a luat conotatii absurde.

Am cativa prieteni ce lucreaza in departamentul de “Relatii cu clientii” al unei mari companii de telefonie mobila. Jobul lor, prin definitie, este sa raspunda intrebarilor si reclamatiilor clientilor. Si sa le rezolve. Amiabil. Zambind si intreband “cu ce altceva va mai pot ajuta?” atunci cand CLIENTUL te-a sunat sa-ti spuna ca “vrea sa i-o sugi pana mori” . Spunandu-i ca “aceasta optiune nu este momentan disponiliba” atunci cand el iti ureaza “sa mori in gunoaie”. Si caruia ii urezi o zi buna si-i multumesti pentru apel, dupa ce te-a injurat de mama pentru factura prea mare, pe care nu vrea s-o plateasca si si-a facut nevoile pe toti mortii neamului tau, fie-le tarana usoara.

Pentru prietenii mei exista, din fericire, optiunea de a opri apelul atunci cand considera ca limbajul interlocutorului a depasit anumite granite ale tolerantei. Aceste apeluri sunt inregistrate si, in cazul unor reclamatii ulterioare, poti oricand dovedi, ca angajat, ce anume s-a intamplat inainte sa inchizi. Orisicat, firma nu vrea sa-si piarda clientii, nu vrea ca abonatii sa fuga la o alta companie rivala, doar pentru ca tu esti subtire la obraz si nu poti lua in piept, cu seninatate si detasare, aceste incidente. Care se repta de nenumarate ori pe zi. Deci esti sfatuit sa faci abstractie de aceste episoade, sa nu pui la suflet, sa nu lasi sa-ti treaca de urechi injuraturile si amenintarile, sa nu-ti pierzi cumpatul si sa aplici procedurile. Sa te obisnuiesti si sa te prefaci ca-ti place. Pentru ca, in definitiv,  asta e jobul tau.

Unul din acesti prieteni, rodat, in atatia ani, de asemenea intamplari, mi-a recomandat sa accept ca asa ceva este  foarte obisnuit in “relatii cu publicul” si ca e foarte important sa iei totul ca fiind nimic mai mult decat funny.ro. Pentru ca, in orice ierarhie profesionala, fiecare o ia de la altcineva. Incepand cu centralistii de la relatii cu clientii si continuand cu fiecare angajat care sta in fata sefului cu obrajii intinsi, pana la CEO care o ia, cu alte cuvinte si la un alt nivel, cind e vorba de milioane de euro, procese etc. Si toate pentru ca acesta e sensul pe care am ales sa-l dam conceptului de “clientul nostru, stapanul nostru“. Si pentru ca ne e teama sa fim verticali, din pricina concurentei. Si pentru ca este utopica optiunea ca toate companiile concurente sa faca un “pact” si sa instituie o simpla politica de bun-simt: ai sunat, ai injurat, ai fost restrictionat.

Mi se pare mizerabil ce facem cu noi. Suntem platiti sa fim umiliti si injositi verbal de indivizi pe care compania noastra ii valorizeaza ca si clienti. Facand totala abstractie de lipsa lui de bun-simt si de limbajul trivial, trebuie sa-ti respecti clientul, sa-l alinti si sa-l tii in cuibul tau cu ORICE PRET. Regulile acestea sunt facute de proprii tai angajatori, care te desconsidera total, te devalorizeaza si dispretuiesc cu totul demintatea ta de om. Retine: tu nu esti om, nu insemni nimic mai mult decat o masinarie de facut bani. Te uzezi, devii sensibil la atacuri, lacrimezi, iti pierzi cumpatul, ai probleme cu ovarele, cu luna, devii depresiv? Intri in programul “rabla”… esti tras pe dreapta si fortat sa lasi pe altul mai nou sa-si faca rodajul, in locul tau.

Ei… dar la un moment dat eu zic sa ne uitam la noi si sa ne punem cate-o intrebare sau doua, de gen: cat de tare ma dispretuiesc, daca permit altora, cu atata detasare, sa-mi spuna lucruri oribile gratuit, fara sa am nici o rectie? cat mai e uman din toata faza asta? cat de bine sunt platit pentru treaba asta? merita? chiar vreau sa permit sa fie asa?

Un om sanatos la cap, integru, cu un minim de decenta, ar pune capat acestor mizerii. Pentru ca nu exista bani care sa compenseze, din punctul meu de vedere, asemenea rahaturi, ce ne distrug mental. In caz contrar, sustin ca e mai bine sa te prostituezi direct. Sau sa te apuci de porno. Pe banii tai. Pe timpul tau, fara program de la 9 la 6. Pe meritul si indemanarea ta.  Same shit. Pentru orice esec profesional exista varianta xxx. Free-lanceri. Apoi o baie lunga, consumata dupa, ne spala de orice apasari. Neimpozabile.

Ganditi-va bine la varianta asta.

Si (aici nu e vorba mea):  daca si get wet in acelasi timp, atunci defenetely trebuie sa luati treaba in considerare, pentru ca inseamna ca you’re born for this!

1. druje Says:
   May 4th, 2009 at 10:54 pm

   ai fugit din tara cu banii de la cheta? recunoaste, oriunde-ai fi!

2. carlitos Says:
   May 7th, 2009 at 10:19 am

   am dormit.

3. Top 10 – Lucruri ce-mi displac (II) « Says:
   July 6th, 2009 at 5:01 pm

   [...] din pacate, celor aproape 8 ani de munca petrecuti cu telefonul la ureche, rezolvand probleme si discutand cu fel de fel de mitocani. In ultima vreme, datorita diverselor probleme cu care ma confrunt la job, simplul sunet al [...]